全国首个退役军人政务服务标准化试点通过验收

    观叶知秋，窥斑见豹。回看青岛市退役军人事务局成立两年多来的工作会发现，在驻军多、退役军人多、优抚对象多的青岛，创建形成山东省首个退役军人政务服务四级服务保障标准体系没有偶然，“全国双拥模范城”九连冠实至名归。

    顶层谋划凝聚创建合力

    “天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”青岛市退役军人事务部门成立之初，面临着规章制度空缺、业务标准不一、工作程序繁杂等问题。为建设规范标准的退役军人服务体系，2019年12月，青岛市召开退役军人四级服务保障体系标准化试点创建启动会，印发《青岛市退役军人政务服务省级标准化试点创建活动的实施方案》，成立青岛市退役军人政务服务省级标准化试点创建工作领导小组和专项工作领导小组，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

    通过梳理市级、区（市）、镇（街道）、村（社区）职责范围内的制度、文件、通知、工作方案、操作手册等对标准化工作具有规范指导意义的材料，青岛市退役军人事务局确定了标准化框架，形成了操作性强、符合服务保障工作实际的创建规划，突出完善通用标准、内部管理、对外服务三方面的制度规范，形成了青岛市退役军人四级服务保障机构标准体系。

    青岛市退役军人事务局党组书记、局长，标准化试点创建领导小组组长孙宗子表示：“在标准引领的大环境中，青岛市推行实施的各项服务更加便捷，通过标准思维来简环节、优流程、提效率，能够不断增强退役军人和其他优抚对象的荣誉感、获得感、幸福感、归属感。”

    试点带动助推品质提升

    创标是否有成效，关键还要看标准化建设能否提升服务质量。

    在标准化试点创建过程中，青岛市退役军人事务局出台一系列标准规范，大幅提升服务质量和服务效率。

    为在全社会营造尊崇退役军人的浓厚氛围，青岛市退役军人事务局在全市范围内开展退役军人“荣归”系列欢迎活动，标准化试点建设以来，青岛市退役军人事务局制定《退役军人“荣归”系列欢迎活动实施规范》，一改过去各区（市）、镇街各自为政、活动规模参差不齐的情况，明确规定设置返乡接待站的数量、位置要求，横幅样式、欢迎标识、欢迎接待流程、政策宣传材料等活动标准。在此基础上，鼓励各级退役军人服务机构因地制宜、开展丰富多样的特色欢迎活动，形成市、区（市）、镇（街道）、村（社区）四级联动，规定动作整齐划一、特色活动百花齐放的良好局面。

    为切实提高政务服务水平，青岛市退役军人事务局将退役军人返乡报到的标准化建设作为标准化试点的重点突破口，制定《退役士兵接收报到办理规范》《“四项服务”工作规范》等服务标准，搭建“多部门联动，一站式办理”服务模式，明确规定一站式报到协同部门、报到流程、环节分工、文本模板，通过标准化运行，将退役军人报到办理时间从5个工作日压缩至半小时。同时推行延时服务、预约服务、上门服务、跟踪服务等四项服务，切实解决退役军人“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的困扰。2020年度共为2160名退役军人办理一站式报到，服务满意度100%，真正实现让服务“多跑路”、退役军人“少跑腿”。

    为实现退役军人“就业有去处，创业有扶持，失业有帮扶”，青岛市退役军人事务局重点打造就业创业标准化模块，成立全省首家标准化运行的退役军人就业创业工作室，制定《退役军人就业创业讲堂服务规范》《退役军人专场招聘服务规范》《退役军人就业形势调研分析工作规范》《高校退役大学生士兵就业创业服务规范》等促进退役军人就业创业的服务标准，打造就业培训、岗位推荐、形势分析、特色服务的全链条就业服务标准。累计举办各类招聘会130次，提供岗位6万余个；解决退役军人就业创业资金缺口，发放退役军人创业贷款1434笔，累计金额3.4亿元，为1000多家军创企业贴息，累计金额3244万元。

    此外，青岛市退役军人事务局还制定《青岛市退役军人关爱基金工作规范》《退役军人信访接待服务规范》《青岛市退役军人纠纷人民调解委员会工作规范》《政务服务大厅日常巡查规范》等服务及监督标准，做到事事有标准、人人有责任、执行有监督。在标准化体系运行下，青岛市退役军人关爱基金接收社会捐款401.2万元，帮扶援助106户退役军人家庭和9名现役军人家属，发放帮扶资金154.82万元，资金发放准确率100%；出台构建服务热线、网上信访、现场接待、视频会商、信息系统“五位一体”接待平台，创新成立市级退役军人信访调度中心，2020年度信访量较上一年度下降95%；成立青岛市退役军人纠纷人民调解委员会、“公益性法律顾问团”，共受理涉法涉诉案件500余件，为退役军人提供公益性法律援助和心理疏导服务。

    与此同时，作为四级服务体系标准化建设联系点，青岛市市南区湛山街道退役军人服务站梳理街道级服务事项，制定《街道退役军人服务站工作规范》《老年烈士子女生活补助金办理规范》《伤残军人年审办理规范》等服务标准17项；胶州市三里河街道刘家村退役军人服务站制定《刘家村退役军人服务站工作规范》《部分农村籍退役士兵老年生活补助办理工作规范》等服务标准12项，为全市街道级、村（社区）级退役军人服务站提供了可参考、可推广的工作标准。

    全域发展开创服务保障新格局

    “让标准成为习惯、让习惯符合标准”是青岛市退役军人事务局为此次标准化试点创建工作定下的目标。如今，通过四级服务体系的创标工作，青岛市退役军人服务机构的发展新格局正加速形成。

    通过开展创标工作，青岛市各级退役军人服务中心（站）服务水平得到了全面提升。制定《青岛市退役军人服务中心（站）星级标准和评价规范》和《青岛市退役军人服务中心（站）星级服务标兵评选规范》，评定星级服务站160个、星级服务标兵55名，创建示范型服务中心（站）137个。在青岛市“荣军卡”集中办理过程中，制定《青岛市“荣军卡”办理规范》，通过标准化的操作规范和办理流程，全市设置6000个集中办理点，同时开展“荣军卡”集中办理，截至3月已完成了25万余人次制卡发卡；在“荣军联盟”招募过程中，通过制定《“荣军联盟”成员单位入盟工作规范》，明确受理、初审、复审、审核各环节操作标准，青岛市首批共接收1766家企业申请，按标准筛除不合格企业795家，公示“荣军联盟”首批成员单位971家。

    通过开展创标工作，青岛市退役军人四级服务机构共梳理服务事项171项，形成工作标准119项，以标准化创建为契机理顺了退役军人服务中心（站）运作机制和服务流程，清晰回答了退役军人服务中心（站）“做什么、怎么做”等问题，实现了服务体系品质化、精细化发展。

    通过近两年的标准化创建工作，青岛市在退役军人四级服务体系体系内积累了一批懂标准、认标准、宣贯标准的人才队伍，他们是创标留下的宝贵财富。青岛市退役军人事务局党组书记、局长，标准化试点创建领导小组组长孙宗子表示“标准化工作没有终点，未来我们将继续发挥这支队伍的作用，持续不断地以标准化为指引，做实做好做细退役军人服务保障体系建设‘后半篇文章’，发挥好各级退役军人服务中心（站）功能作用。”